[ Theme 5 : 가망고객 발굴 전략 ]
1. 가망고객 발굴의 두려움 극복
(1) 거절에 대한 두려움 극복
모든 세일즈맨이 성공하지 못하는 이유는 바로 '거절에 대한 두려움(Fear of Rejection)' 때문이다. 영업은 제품이나 서비스를 구매할 능력이 있다고 판단되는 고객을 직접 대면할 때 이루어진다. 성공한 세일즈맨들은 고객과 접촉을 많이 하는 사람들이다.
(2) 세일즈의 의사가 되어라
스스로를 '세일즈계의 의사'로 생각하라. 의사가 진료를 하듯 고객의 문제 해결을 위해 고객문제를 진단하고 검사하고 처방을 내린다. 그러면 스스로를 보거나 고객을 바라보는 관점이 완전히 달라지며 거절에 대한 두려움도 없어진다.
(3) 가망고객을 이미징 하기
실패에 대한 두려움을 극복하기 위해서 시각화(Visualization)와 '긍정문(Affirmation)'방법을 이용해본다. 다시 말해 '이미징(Imaging)'이라고도 하는데, 현재의 고객 혹은 가망고객의 이미지를 날 만나고 싶어하고 긍정적이고 친절하고 예의 바른 사람으로 마음속에 그려놓으면 아마 훨씬 만나기가 쉬워진다. 또한 자신을 긍정하는 가장 강력한 말 '나는 내가 좋다, 나는 최고다’를 반복하면서 자부심을 높여본다.
2. 가망고객의 구매욕구와 평가
불특정 다수의 사람들과 가망고객과는 분명 다르며 이를 구분하기 위해서는 가망고객의 구매욕구를 이해해야 한다. 고객이 사는 것은 물건이나 서비스가 아니라 해결책을 사는 것이며 거기에서 얻어지는 이익을 산다. 또한 논리적이라기 보다는 감정적으로 사며 그 제품이나 서비스를 통해 누릴 수 있는 행복과 즐거움에 대한 느낌을 사는 것이다.
(1) 가망고객의 구매욕구
가망고객의 유형은 만족의 기준에 따라 세가지로 나눌 수 있는 데 첫번째, '만족 고객'(contended prospects)은 평균치 이상이거나 혹은 기대치 이상의 만족도를 보여줘야 하는 고객으로 현재 제공되는 서비스에 만족하고 있으나 좀 더 큰 만족을 원하는 가망고객 이다. 두 번째, '불만이 있으나 해결책을 찾는' 고객으로 현재 제공되는 서비스에 불만을 가지고 있으며 새로운 서비스를 찾고 있는 가망고객 이다. 세 번째 '대만족' 고객은 기대수준은 낮았었는데 반대로 높은 만족을 얻었으므로 불만이 없는 경우로 서비스나 제품을 팔기에는 힘든 고객이다.
(2) 가망고객 평가
가망고객에 대해서
첫 째, ‘과연 고객이 원하는가?’
둘 째, ‘과연 고객이 그 제품이나 서비스가 필요한가?’
셋 째, ‘과연 사용할 수 있는가?’
넷 째, ‘살 수 있는 돈이 있는가?’ 의 네 가지를 평가해야 한다.
(3) Hot Button을 찾는 방법
첫째, '이 상품을 구입하려 했다면 그 이유가 무엇이었죠?
뭘 바라셨나요?'라고 묻는다.
둘째, 예전의 고객들에게 왜 그 상품을 구입했는가를 자문해 본다.
셋째, 몇몇 고객에게 전화를 걸어 그 상품이나 서비스를 당신한테서
구입한 솔직한 이유를 들어본다.
3. 가망고객과의 전화기법
세일즈 효과를 높이는 가장 좋은 방법 중의 하나는 바로 전화를 이용하는 것이다.
(1) 목소리만으로 고객은 느낀다.
전화를 받는 상대방은 목소리만 듣지만 그 목소리를 통해 상대방의 몸짓과 성격을 판단한다. 따라서 통화를 할 때에는 항상 미소를 짓고 약속을 정할 때 일어나 있는다. 일어서서 웃으며 전화를 걸면 목소리에 생기와 에너지가 넘치게 되고 그 느낌을 고객에 전달할 수 있게 된다.
(2) 상대방을 대화에 집중하게 하라.
전화를 이용해 세일즈를 할 때에 맨 처음 할 일은 먼저 상대방을 차지한 그 일을 끊어버리게 해서 대화에 집중할 수 있게 만들어야 한다. 이때 적임자와 통화를 하고 있는지 부터 확인하는 것이 우선이다. 다음에는 반응을 끌어낼 수 있는 말을 찾아내어 접근해야 한다.
(3) 해결책을 제시하고 있는 가?
고객이 갖고 있는 문제점에 대한 해결책을 제시해야 한다. 다음으로 제품을 쓰는 목적이나 결과를 언급한다. 비용이 절감되고 판매량이 증가되고 생산성이 향상될 거라는 결과를 말해주되 제품 그 자체는 언급하지 않는다. 전화로 제품을 팔려고 해선 안 된다.
(4) 가망고객의 마음을 열어라
상대방이 '아뇨. 흥미 없습니다'라고 나올 때 질문을 던져서 상대방이 '네'라든가 '그게 뭔데요?'라는 대답이 나오게 만들어야 한다. '순간 역전(Instant Reverse Close)'이란 방법을 써서 상대방의 반응을 수긍함으로써 관심을 끌 수도 있다.
(5) 가망고객과 미팅약속을 정하라.
약속을 정하려고 전화 할 때는 물건이나 서비스가 아닌10분을 파는 것이다. 상대방의 호기심을 자극해서 상대방이 약속에 응하게 만든다. 상대방의 호기심과 욕구를 자극하면 시간을 내게 되어 있다.
4. 가망고객의 방문전략
(1) 100번 방문하라.
100번 전화하고 방문해보라. 실적이 달라진다. 콜드 콜을 무서워하지 않을 뿐더러 걱정하지 않게 된다.
(2) 벗고 덤벼라
그냥 들어가서 담당 책임자가 누군지 묻고 근처에 있는 고객을 방문했다가 들린 거라며 다음에 만날 약속만 한다. 10분만 달라고 하는 것이다.
(3) 30초에 집중하라.
처음 30초가 성패를 좌우한다. 이 30초 동안에 상대방은 여러분의 가치가 얼만지 판단을 내린다.따라서 처음 30초를 철저하게 준비해야 한다. 여기에서 성공하면 구체적인 제품 설명에 들어가기 전에 소위 '처음 4분(First 4 Minutes)'으로 진입할 기회를 준다. '처음 4분'은 시험과정으로 '이 사람이 좋은지 나쁜지' 결정하는 시간이다. 두 사람 사이를 잇는 게 대단히 중요하다.
(4) 재방문을 활용하라.
영업해야 할 서비스나 상품에 대해 설명할 차례가 되면 '인터뷰 방식(Interview Style)'을 사용한다. 인터뷰 방식이란 자신을 잡지사 기자라고 가정하고 제품이나 서비스에 관련된 상대방의 사업에 대해 기사를 쓴다고 생각 질문하는 것이다. 이럴 때, '재 방문 기법'이 있는데 첫만남에서는 해결책과 고객의 필요성에 초점을 맞추고 두 번째 만날 때는 고객이 갖고 있는 문제에 대한 해결책이나 대안을 가지고 만나는 것이다.
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