브라이언 트레이시 세일즈 전략(7. 고객상담 전략)

[ Theme 6 : 고객상담 전략 ]

   

1.    5가지 설득 심리

(1)  '보답(reciprocation)'

사람은 누군가에게서 받은 만큼 상대방에게 갚으려 하는 강한 의지가 있다. 고객에게 친절이나 호의를 베풀었다면 고객 역시 무언가 응분의 보답을 해야겠다는 느낌을 갖게 된다.

 

(2)  '약속과 일관성(commitment and consistency)'

영업은 고객과 약속하고 이를 이행하는 과정의 반복이다. 영업에는 무엇을 하던 내가 전에 했던 것과 일관성이 있는 태도를 유지할 필요가 있다. 먼저 작은 약속을 지키고 일관성 있는 태도를 유지하여 신뢰를 쌓아가는 것이 중요하다.

 

(3)  '사회적 입증(Social proof)’과 '권위(Authority)'

우리는 모두 숫자와 권위에 민감하다. 그래서 숫자나 통계, 경험자의 증언, 서류나 문서 등 온갖 방법을 이용해 다른 사람들도 이걸 샀다고 알려주는 것이다. 여기에 전문가들의 의견을 비유해서 이야기하면 더 설득력이 있다.

 

(4)  ‘호감(Liking)’

우리는 내가 좋아하고 또 나를 좋아해주는 사람들의 의견에 강한 영향을 받는다. 따라서 대화 초반에 '우정 어린' 결속을 끌어내어 친밀감을 형성하고 신뢰를 확보한다.

 

(5)  '대조의 원칙'(Contrast principle)

두 가지가 있을 때 일반적으로 나중에 설명한 것을 선택하는 성향을 말하는데 한 번에 두 종류의 제품을 소개할 때 항상 나중 것이 좋아 보인다는 것이다. 영업 시 영업하려는 상품을 뒤로 배치하여 상담하는 것이 더 좋은 성과를 올릴 수 있다.

 

 

 

 

2.    상담기법

(1)  고객에 대한 질문은 'WIIFM'으로 준비한다.

고객에게 ‘What's in it for me?’ 즉, '나에게 무슨 이익이 있느냐'를 이야기해 주어야 한다. 관심은 특징을 설명하는 과정에서 높아지나 소유하고자 하는 욕구는 이익이 있어야 생긴다. 따라서 상품의 어떤 특징이 고객이 추구하는 이익과 관련이 있는지 설명해 준다.

  

(2)  상담은 '일반적인 것에서 구체적인 것으로' 한다.

깔대기(Funnel)라고 부르는 상담 기법을 사용한다. 이것은 상대방의 입에서 '네'라는 대답이 나

올 수 있는 질문을  연거푸 하는 것으로 '예'라는 대답을 여섯 번 이상 연속해서 받아내면 상대방

은 약속과 일관성 때문에 '아니오'라는 말을 하기가 불가능해진다.

 

(3)  고객을 참여시킨다.

상담 시 고객을 참여시켜야 한다. 참여란 곧 책임을 뜻하는 것이기 때문이다. 고객들이 움직이게 하고 만져보게 하고 맛보게 하고 느껴보게 하고 시험해보게 한다.

 

(4)  '시각자료'(Visual sales aids)를 사용한다.

상담 하면서 팜플렛이나 기타 시각 자료를 제시한다. 시각자료는 청각자료에 비해 22배의 효과가 있다.

 

(5)  피드백(feedback)을 받는다.

영업은 쌍방향 커뮤니케이션이다. 항상 고객의 반응을 확인한다. 시도형 마무리'(Trial closes) 즉, '이렇게 생각하고 계신 거죠?' 라거나 '지금까지는 마음에 드시죠?' , '제가 드린 말씀이 이해가 됩니까?' 등의 질문으로 통해 고객의 반응을 살펴본다.

 

3.    불만의 유형과 처리기법

 

(1)  '정보요청(Requests for information)'

말 그대로 자세한 내용을 요구하는 것이다. 주로 '잘 이해가 안 되는데요, 좀 자세히 설명해 주세요' 라는 반응을 보인다. 이런 요청이 있을 때면 지금 하는 상담의 초점이 흐려있다는 것을 깨닫고 즉시 고객에게 감사를 표현하고 자세히 설명해야 한다. 고객과는 절대 언쟁해서는 안 된다.

 

(2)  '반대를 위한 불만'(Objective objection)’

고객이 해당 상품이나 서비스가 자신의 욕구나 문제점을 충족시킬 수 없다고 믿을 때 생긴다. 어떤 종류든 반대를 위한 불만에는 객관적인 답변이 최고다. 즉, 주장을 뒷받침할 증거를 제시하는 것이다.

 

(3)  '악의적인 불만(Malicious objection)'

악의적인 불만의 목표는 바로 세일즈맨 자신이다. 이때 기분이 나쁘다고 언쟁하지 않는다. 그들의 진짜 목표는 당신이 아니며 자신의 삶에 문제가 있기 때문에 무례한 행동을 하는 것이라 생각한다. 무례한 말이나 행동을 하는 고객에 대한 최선의 방법은 역시 못들은 척 하고 상담을 계속하는 것이다.

 

(4)  '과시성 불만(Show-off objection)'

과시성 불만은 반가운 불만으로 고객자신이 여러분의 제품에 대해 더 많이 아는 듯 과시하는 것이다. 이 경우 억누르려 하지 말고 '네, 정말 많이 알고 계시군요' 라고 칭찬하고 오히려 질문을 던져 상대방을 기분 좋게 만드는 게 좋다. 이렇게 자존심을 부추겨주면 고객이 호감을 갖게 된다.

 

(5)  '침묵의 불만(Unspoken objection)'

가장 대처하기 힘든 유형으로 불만을 털어놓지 않는 유형이다. 침묵의 불만에 대처하는 방법은 불만을 남겨둔 채 마무리를 하는 것이다. 또 하나는 '문고리 마무리(Doorknobclose)'라고 하는데 고객을 일정한 수준까지 올려놓은 다음 떠날 채비를 하는 것이다. 손으로 문고리를 잡고 돌아보면서  '고객님, 한가지 부탁이 있습니다. 사지 않는 진짜 이유를 물어봐도 될까요?' 라고 물음으로써 원래 불만을 파악하는 방법이다.

 

(6)  '따돌리기 위한 불만(Last ditch objection)'

이런 유형의 불만은 더 이상 할 말이 없을 때 나타난다. 이렇듯 고객이 연막작전으로 나올 때는 '추측형 마무리(Assumpon close)'와 '제 2의 마무리(A secondary close)’ 기법을 사용한다.

 

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1. Opening

 

2. 긍정적인 마음의 자세

 

3. 신뢰를 구축하라

 

4. 호감을 주는 전략

 

5. 창의적 욕구 파악

 

6. 가망고객 발굴 전략

 

7. 고객상담 전략

 

8. 마무리 전략

 

9. ROI 세일즈

 

10. 자기관리 전략