브라이언 트레이시 세일즈 전략(8. 마무리 전략)
[ Theme 7 : 마무리 전략 ]
1. 가격저항 대책
가격 문제로 저항 없는 영업이란 없다. 명심해야 할 것은 고객은 가격 때문에 구매결정을 내리지 않는다는 것이다.
(1) 불만인가 조건인가를 판단하기
조건은 일을 불가능하게 만드는 사항인 반면 불만은 처리가 가능한 것이다. 우선 그것이 고객의 단순한 불만인지 세일즈맨이 해결할 수 없는 조건인지를 판단해야 한다.
(2) 다음 예산에서 결제하도록 유도하기
'올 해는 예산이 부족하다고', "살 형편이 안되는데요" 라는 가격저항에 대한 대응은 기본적으로 고객의 이익과 가치에 중심을 둔 구체적인 추가 설명을 하고, 결제시기를 늦추거나 다음 예산에서 결제하도록 유도한다.
(3) 사례를 수집해 객관적인 이유 대기
'가격이 너무 비싸다' 고 저항하는 고객들을 대응하는 최선책은 경쟁 상품 가격과 비교하는 것이다. 감정에 휩싸여 경쟁사를 비방하거나 방어하려 들지 말고 신문이나 기타 경쟁사의 홍보 자료를 통해 가격의 정당함을 객관적으로 설득하라.
(4) 틀에 박힌 거절에 대응하기
고객이 그렇게 많이 지불할 수 없다는 틀에 박힌 거절은 '무릎반사'와 같은 자연스러운 현상으로 이런 반응을 보이면 상담이 불충분하다는 뜻이다. 충분한 구매욕구를 불러낼 수 있도록 구매의 이유를 설득해야 한다.
2. 구매신호와 마무리
가망고객의 구매를 이끌어내는 마무리를 하기 위해서는 '이 사람은 구매한다.'는 신호를 빨리 파악해야 한다.
(1) 가격, 조건 등의 구체적인 질문을 할 때
이때는 구매를 함으로써 고객이 얻을 수 있는 모든 내용을 제시한다.
(2) 자세를 바꿀때
고객이 몸으로 이런 신호를 보내면 즉시 '언제부터 시작할까요?' 혹은 '일단 시작해보세요' 등으로 마무리를 한다.
(3) 고객이 숫자를 계산해볼 때
이때는 다시 한번 상품과 서비스가 제공하는 금전적 이익에 대해 강조함으로써 고객 스스로 구매 하겠다는 약속을 다짐하게 유도한다.
(4) 고객이 웃음을 띄면서 얼굴 표정이 행복해질 때
사겠다는 결정을 내렸다는 뜻으로 '네, 드디어 결정을 내리신 것 같군요' 등의 말로 마무리하면 된다.
(5) 고객이 구매와 상관없는 질문을 하면서 연막작전(smoke-screen objection)을 펼 때
이때는 주저 없이 '자, 바로 본론으로 들어갈까요?' 라고 하던지 '침묵 마무리'를 이용하여 침묵으로 대답한다.
3. 마무리 방법
(1) '유인형 마무리(Invitation closing)' 방법
'한번쯤 사용해 보는 것은 어떨까요?’ 또는 ‘한번 써 보시는 것은 어때요?' 라고 시도해보라는 권유를 하는 것이다.
(2) '대안형 마무리(Alternative close)' 방법
이 방법은 고객에게 A나 B의 중간 지점을 제안함으로써 고객으로 하여금 당사자들이 실제로 원하는 것을 털어놓게 만드는 방법이다. '선호형 마무리(Preference close)'라고도 부른다. 구매의사를 직선적으로 묻지않고 오늘과 내일, 검정과 흰색, 대형이냐 소형이냐 등 '대조 원칙(The contrast principle)'을 이용한 마무리를 한다.
(3) '2차적 혹은 부차적 마무리(Secondary or minor point close)' 방법
고객에게 구매를 직접적으로 묻지 않고 구매를 전제로 한 2차적인 내용에 대해 의사를 묻는 것이다. 예를 들면, '가죽 시트가 좋습니까? 직물시트가 좋습니까?'라고 물을 때 대답이 나오면 두 가지 중 어느 것을 택하더라도 이미 차를 사겠다는 의사를 내 보인 것이 된다.
커다란 결단을 노리지 말고 작은 결단을 노림으로써 고객이 쉽게 결정을 할 수 있게 유도하는 것이다.
(4) '강아지 마무리(Puppy Dog close)' 방법
고객에게 상품을 공짜로 사용해 볼 기회를 주어 제품의 사용에 익숙해 지게 만드는 것이다.
(5) '벤 프랑클린 마무리(Ben Franklin close)' 방법
상품의 장단점을 살펴보도록 권장하는 방법으로 고객의 핫 버튼을 모를 때 효과가 크다. 종이 한 장을 꺼내 크게 영어 'T'자를 쓰고 한쪽에는 마음에 안 드는 이유를 고객에게 쓰게 하고 다른 한쪽에는 세일즈맨이 상품이나 서비스가 고객에게 주는 이익이나 가치에 대해 적어내려 간 후 양쪽을 비교하면서 설명한다.
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